Khiếu nại & giải quyết tranh chấp

Cập nhật lần cuối: 03/06/2026

Chính sách này quy định cách ChapMee tiếp nhận, xử lý khiếu nại và hỗ trợ giải quyết tranh chấp phát sinh trong quá trình người dùng sử dụng dịch vụ, đăng tải nội dung, thực hiện giao dịch, tham gia cộng đồng hoặc sử dụng các tính năng dành cho tác giả.

ChapMee khuyến khích người dùng cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và hợp tác trong quá trình xử lý khiếu nại.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho các vấn đề liên quan đến:

1. Tài khoản người dùng.
2. Đăng nhập, bảo mật hoặc truy cập trái phép.
3. Nội dung truyện, chương, bình luận, bài đăng cộng đồng.
4. Vi phạm bản quyền hoặc quyền sở hữu trí tuệ.
5. Giao dịch nạp coin, mua nội dung, hoàn tiền hoặc hoàn coin.
6. Tranh chấp giữa người đọc và tác giả.
7. Tranh chấp liên quan đến doanh thu, kiếm tiền hoặc rút tiền của tác giả.
8. Hành vi quấy rối, spam, lừa đảo, mạo danh hoặc vi phạm cộng đồng.
9. Báo cáo lỗi hệ thống ảnh hưởng đến quyền lợi người dùng.
10. Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình sử dụng ChapMee.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Người dùng có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:

• Hỗ trợ chung: [support@chapmee.com](mailto:support@chapmee.com)
• Quyền riêng tư và dữ liệu cá nhân: [privacy@chapmee.com](mailto:privacy@chapmee.com)
• Bản quyền và sở hữu trí tuệ: [copyright@chapmee.com](mailto:copyright@chapmee.com)
• Hợp tác kinh doanh: [business@chapmee.com](mailto:business@chapmee.com)

Đối với các vấn đề nghiêm trọng như lừa đảo, xâm phạm dữ liệu cá nhân, vi phạm bản quyền hoặc giao dịch bất thường, người dùng nên gửi email kèm bằng chứng liên quan.

3. Thông tin cần cung cấp

Khi gửi khiếu nại, người dùng nên cung cấp:

1. Họ tên hoặc tên tài khoản ChapMee.
2. Email liên hệ.
3. Username nếu có.
4. Đường dẫn liên quan, ví dụ link truyện, chương, hồ sơ, bình luận, bài đăng hoặc giao dịch.
5. Mã giao dịch nếu khiếu nại liên quan đến thanh toán.
6. Mô tả chi tiết sự việc.
7. Thời điểm xảy ra sự việc.
8. Bằng chứng liên quan như ảnh chụp màn hình, email, hóa đơn, biên lai, nội dung trao đổi.
9. Yêu cầu hoặc phương án mong muốn nếu có.

Người dùng không nên gửi mật khẩu, mã OTP, mã xác minh hoặc thông tin nhạy cảm không cần thiết.

4. Quy trình xử lý khiếu nại

Quy trình xử lý khiếu nại của ChapMee có thể gồm các bước:

Bước 1: Tiếp nhận

ChapMee tiếp nhận yêu cầu qua email hoặc kênh hỗ trợ chính thức.

Nếu thông tin chưa đầy đủ, ChapMee có thể yêu cầu người dùng bổ sung thông tin hoặc bằng chứng.

Bước 2: Phân loại

ChapMee phân loại khiếu nại theo nhóm vấn đề, ví dụ:

• Tài khoản.
• Thanh toán.
• Nội dung.
• Bản quyền.
• Cộng đồng.
• Quyền riêng tư.
• Tác giả/kiếm tiền.
• Lỗi kỹ thuật.
• Gian lận hoặc vi phạm nghiêm trọng.

Bước 3: Kiểm tra

ChapMee kiểm tra dữ liệu liên quan trong phạm vi được phép, ví dụ:

• Lịch sử giao dịch.
• Log hệ thống.
• Nội dung bị báo cáo.
• Lịch sử chỉnh sửa.
• Lịch sử tương tác.
• Trạng thái tài khoản.
• Thông tin thanh toán hoặc đối soát nếu có.
• Bằng chứng do các bên cung cấp.

Bước 4: Tạm thời áp dụng biện pháp bảo vệ nếu cần

Trong một số trường hợp, ChapMee có thể tạm thời:

• Ẩn nội dung.
• Khóa bình luận.
• Tạm khóa tài khoản.
• Tạm giữ doanh thu.
• Tạm dừng rút tiền.
• Tạm ngừng giao dịch.
• Hạn chế tính năng nhắn tin hoặc cộng đồng.

Các biện pháp tạm thời nhằm bảo vệ người dùng, tác giả, cộng đồng, bằng chứng và nền tảng trong thời gian xác minh.

Bước 5: Phản hồi kết quả

Sau khi kiểm tra, ChapMee có thể đưa ra một hoặc nhiều hướng xử lý:

• Giải thích kết quả.
• Khôi phục hoặc giữ nguyên nội dung.
• Gỡ nội dung vi phạm.
• Hoàn coin hoặc hoàn tiền theo chính sách.
• Điều chỉnh giao dịch.
• Cảnh báo hoặc xử lý tài khoản vi phạm.
• Tắt kiếm tiền hoặc điều chỉnh doanh thu.
• Chuyển vấn đề cho bên liên quan hoặc cơ quan có thẩm quyền nếu cần.
• Từ chối khiếu nại nếu không có căn cứ.

5. Thời gian xử lý

ChapMee sẽ cố gắng phản hồi khiếu nại trong thời gian sớm nhất.

Thời gian xử lý phụ thuộc vào:

• Loại khiếu nại.
• Mức độ phức tạp.
• Việc người dùng cung cấp đủ thông tin hay không.
• Việc cần đối soát với ngân hàng hoặc đối tác thanh toán.
• Việc cần xác minh bản quyền hoặc quyền sở hữu nội dung.
• Sự phối hợp của các bên liên quan.
• Yêu cầu pháp lý hoặc yêu cầu từ cơ quan có thẩm quyền.

Các khiếu nại đơn giản có thể được xử lý nhanh hơn. Các vấn đề liên quan đến bản quyền, thanh toán, dữ liệu cá nhân, gian lận hoặc tranh chấp nhiều bên có thể cần thêm thời gian.

6. Tranh chấp giữa người đọc và tác giả

Nếu phát sinh tranh chấp giữa người đọc và tác giả liên quan đến nội dung, thanh toán, chất lượng nội dung, truy cập nội dung hoặc hành vi tương tác, ChapMee có thể hỗ trợ trong phạm vi nền tảng.

ChapMee có thể:

1. Kiểm tra nội dung và lịch sử giao dịch.
2. Yêu cầu các bên cung cấp bằng chứng.
3. Tạm ẩn nội dung hoặc tạm giữ doanh thu nếu cần.
4. Hoàn coin hoặc hoàn tiền theo chính sách.
5. Điều chỉnh doanh thu của tác giả nếu giao dịch bị hoàn.
6. Xử lý tài khoản vi phạm.
7. Từ chối can thiệp nếu tranh chấp nằm ngoài phạm vi ChapMee hoặc không đủ căn cứ.

ChapMee không đại diện pháp lý cho người đọc hoặc tác giả. Các bên có quyền tự bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định pháp luật.

7. Khiếu nại về bản quyền

Khiếu nại về bản quyền nên gửi về [copyright@chapmee.com](mailto:copyright@chapmee.com).

Thông tin nên cung cấp:

1. Thông tin người khiếu nại.
2. Tác phẩm gốc hoặc bằng chứng sở hữu/quyền sử dụng.
3. Link nội dung bị cho là vi phạm trên ChapMee.
4. Mô tả phần vi phạm.
5. Cam kết thông tin cung cấp là trung thực.
6. Tài liệu ủy quyền nếu người khiếu nại đại diện cho chủ sở hữu quyền.

ChapMee có thể tạm ẩn hoặc gỡ nội dung trong thời gian xem xét nếu có căn cứ hợp lý.

Người đăng nội dung bị khiếu nại có thể được yêu cầu cung cấp bằng chứng về quyền sử dụng nội dung.

8. Khiếu nại về thanh toán

Khiếu nại thanh toán gửi về [support@chapmee.com](mailto:support@chapmee.com).

Người dùng cần cung cấp:

• Mã giao dịch.
• Số tiền.
• Thời gian thanh toán.
• Phương thức thanh toán.
• Tài khoản ChapMee liên quan.
• Ảnh chụp bằng chứng thanh toán nếu có.

ChapMee sẽ kiểm tra theo Chính sách thanh toán và Chính sách hoàn tiền.

9. Khiếu nại về dữ liệu cá nhân

Khiếu nại hoặc yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân gửi về [privacy@chapmee.com](mailto:privacy@chapmee.com).

ChapMee có thể yêu cầu xác minh danh tính trước khi xử lý để tránh lộ dữ liệu cho người không có quyền.

10. Khiếu nại sai sự thật hoặc lạm dụng quy trình

Người dùng không được gửi khiếu nại giả mạo, sai sự thật, thiếu thiện chí hoặc nhằm quấy rối người khác.

ChapMee có quyền từ chối xử lý, giới hạn tài khoản hoặc áp dụng biện pháp phù hợp nếu phát hiện:

• Gửi báo cáo hàng loạt không có căn cứ.
• Cung cấp bằng chứng giả.
• Mạo danh chủ thể quyền.
• Lạm dụng quy trình khiếu nại để tấn công đối thủ hoặc người dùng khác.
• Cố tình gây áp lực sai trái lên tác giả hoặc ChapMee.

11. Giải quyết tranh chấp

ChapMee ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua trao đổi, xác minh và thương lượng thiện chí giữa các bên.

Trường hợp không thể giải quyết bằng thương lượng hoặc hỗ trợ nội bộ, tranh chấp có thể được đưa ra cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam, trừ khi pháp luật áp dụng quy định khác.

12. Liên hệ

Mọi khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ gửi về:

• Hỗ trợ chung: [support@chapmee.com](mailto:support@chapmee.com)
• Quyền riêng tư: [privacy@chapmee.com](mailto:privacy@chapmee.com)
• Bản quyền: [copyright@chapmee.com](mailto:copyright@chapmee.com)